5月10日下午，“商学大讲堂”系列学术讲座第207讲在商学院118利安达厅举行。上海交通大学安泰经济与管理学院教授、博士生导师荣鹰应邀作题为“The empirical studies of online customer returns”的学术讲座。商学院教师和各专业研究生参加了本次讲座。
宽松的退货政策可以带来更多的销售和更高的客户忠诚度，但是也会导致巨大的退货物流和处理成本的增加，使得电商企业需要在这两者之间做出平衡。在宽松退货政策的大背景下，首先，荣鹰教授通过发现抖音直播退货率明显高于淘宝退货率的现象，探索直播带货行为对商品退货率的影响关系。荣教授通过直播电子商务平台的数据分析发现，虽然直播平台在商品展示过程中提供了更多的信息和互动性，但是直播带货会显著提升商品退货率，并且直播环节的社会互动所衡量的说服水平与客户退货正相关。其次，荣教授探索商品物流等待时间对退货率的影响关系，研究发现消费者的退货率在交付时间上呈凹型增长，也就是说，等待时间过短或过长都会导致退货率的上升。根据以上结论，荣教授提出了一些关于直播带货和物流服务方面的建议，如企业在与主播协商薪酬时需要综合考虑直播时商品的售卖数量和退货率，而非仅仅以售卖数量为准，降低了主播夸大商品的可能；并且企业在物流方面需要加强管理以减少商品退货率。
在本次讲座中，荣鹰教授深入探讨了线上消费者退货的实证研究，为我们揭示了电商产品退货率的影响机理，以及如何在提高销售和减少成本之间取得平衡。荣教授的研究结果对电商企业和从事相关研究的学者都有着重要的指导意义。
讲座现场
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